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標題: 解除客戶抗拒的四大策略 [打印本頁]

作者: 秦尤嘉 時間: 2013-11-20 12:56 標題: 解除客戶抗拒的四大策略

　　營銷人永遠不要把焦點放在客戶所說的抗拒點上，或者負面思維上。永遠要把時間和精力和在積極的、美好的事物的建設上。本文為您分享客戶管理中解除客戶抗拒的四大策略：

　　一、問比說好。

　　客戶的需求有顯性需求、潛在需求與隱性需求三類。多數人只關注客戶的顯性需求，即用語言表達出來的那一部份需求，這是基礎，同時也是微不足道的，對于價格低廉的快消品銷售可以應用。但相對較大價值的產品則還需要了解客戶的潛在需求和隱性需求，才能易于促成交易。

　　所謂潛在需求，是指他想獲得產品帶給他的好處;隱性需求是指，客戶還沒意識而營銷人員通過有效發問所能了解到的需求。如果好的營銷人能有效地發現并能滿足到客戶這類隱性的需求，則成功率大大增強。無論哪一類需求，最有效最快速的了解之道是——有效發問。

　　面對陌生客戶，雖然要學習很多方面的技藝，如觀顏察言觀色看相的技巧，但最直接有效的方式莫于發問來得更快捷有效。天下的人，只有自己最了解自己最需要什么。所以向客戶去問，簡單有效。有效發問有兩種類型，一類是開放性發問，主要應用于建立親和信任關系，了解對方的價值觀，這是銷售的基礎與前奏環節;一類是閉封式發問，主要用于成交階段，用現金還是刷卡?是今天下午還是明天上送貨?是三個還是五個?

　　兩類發問方式要靈活運用。不可一成不變。發問的目的是為了厘清客戶的需求，三類不同類型的需求，因此，需要學會有效的聆聽，聽到出心，聽到客戶真正關注的焦點與核心需求。只有用心去問，才能聽到想聽的。只有用心去問，才能有針對性的回應：說什么和怎么說。

　　二、故事大于道理。

　　成年人，尤其是有閱歷的成年人，喜歡跟別人講道理。跟人講道理的人，通常不自覺地扮演了一個居高臨下的角色，不自覺地損傷了客戶的自尊與地位。

　　因此，在與客戶面對面時，盡量去講故事，這樣效果會更好，這樣顯得更中立。因為世人都比較討厭王婆賣瓜式的市場營銷策略。講其他客戶獲得我們產品和服務的好處與感受。這樣更容易獲得任信，引發注意力，和使客戶產生興趣。銷售的關鍵不在于產品有多好，而首先在于與客戶建立信賴關系與引發注意。例如：客戶說這衣服太貴了。

　　你說：“是的，剛才有位客戶開始也這樣說，后來經過我的說明，他自己比較，體會到這些衣服的料子和做工確實精致后，物超所價，他一下子買走了兩套。”

　　三、太極優于直拳。

　　太極拳與西洋拳相比，更具靈活性，營銷人要從中吸取營養，即當客戶提出反對意見時，你不妨中立地接過來，表示我理解你的意思，我體會你的感受，我尊重你的看法，我喜歡你的率直，等，讓客戶繼續保持說的欲望與興趣，當客戶說得越多，營銷人就了解客戶越多，越能找到客戶的價值觀與喜好。

　　只有對客戶了解愈多，才能說對客戶有幫助的話，有益的話，對產品成交有促進作用的話，否則，如果客戶不說話，上帝都會害怕。當客戶的反對沒有遭到直接有反對時，他的心房也不會設防，你所講的內容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點與注意力。

　　客戶抗拒時，你只要接過話題，“是的，您說的問題是…”，用“同時并且如果假如”這類不帶轉折痕跡的語匯將你想表達的觀點展現出來。舉例：有客戶說我沒有時間去參加學習。直拳的回應方式是：你說的不對，時間是有的，你要管理好你的時間才會有時間，快來我們老師的課堂尋找解決方案吧。

　　太極的回應方式是：“您說的太好了。我理解您的時間非常寶貴，單位會有很多重要的事等待您去處理，同時，如果您來老師的課堂，您會發現您能有效地管理時間，您的時間會越來越充裕，會有更多的時間去關愛您的家人與外出渡假。或者其它對您來說更有價值的事。”

　　四、接受優于反對。

　　或者說創造優于破壞。要建設一個更好的習慣來取代不好的習慣。要幫助客戶建設一個更美好的愿景來代替不理想的現狀。始終要以積極的思維與行為模式來引導客戶采取行動。如果違背這個基本良知與誠信原則，寧可不做銷售。因為這樣有違做銷售人的基本職業道德，永遠不要損害道德來做任何事。接受優于反對的另一層含義是：客戶購不購買產品跟他原有的價值觀念關系不大，甚至沒有關系。因為所有的話都未必是真心的，或者表達出來的語言都有一部份意思被有意無意過濾掉了。接受不同的觀點，不代表你的價值觀被改變。只會使你的價值體系更接近自然法則，宇宙規律，或者說更趨完善。

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